Determinantes da satisfação dos clientes com serviços bancários
AUTOR(ES)
Zacharias, Maria Luiza Barcellos, Figueiredo, Kleber Fossati, Almeida, Victor Manoel Cunha de
FONTE
RAE eletrônica
DATA DE PUBLICAÇÃO
2008-12
RESUMO
O objetivo deste artigo é apresentar os resultados de uma pesquisa que procurou investigar o papel de diversos aspectos do serviço na satisfação do cliente de bancos de varejo. Os resultados da pesquisa, realizada com 1.001 clientes de serviços bancários nas cidades do Rio de Janeiro e de São Paulo, mostraram que as práticas de recuperação do serviço adotadas pelos bancos se constituem no fator que mais influencia a satisfação geral do cliente. Outros fatores, como a satisfação com os gerentes, com os produtos e serviços oferecidos e com os caixas eletrônicos, também foram identificados como importantes para os clientes bancários, enquanto a satisfação com o atendimento por telefone e com o atendimento nos caixas não foram considerados significativos.
ASSUNTO(S)
satisfação do cliente bancos de varejo serviços marketing retenção
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