Service quality evaluation of the interstate road Passenger transportation by the development of an Indicators system / Avaliação da qualidade do serviço de transporte rodoviário interestadual de passageiros atráves do desenvolvimento de um sistema de indicadores

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2006

RESUMO

O transporte rodoviário de passageiros caracteriza-se como principal modalidade na movimentação interestadual brasileira de passageiros. A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) é o órgão governamental responsável por regular, fiscalizar e supervisionar a prestação do serviço de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros (STRIP) em território nacional. No Brasil, o STRIP é realizado por empresas privadas através de permissões ou autorizações. A gestão da qualidade do STRIP precisa de subsídios para o acompanhamento e melhoria da qualidade sob a ótica dos principais agentes envolvidos, a saber, usuários, órgão regulador e empresários. Uma maneira prática e útil é o uso de indicadores, que são elementos de informação que subsidiam a tomada de decisão por parte dos agentes envolvidos na prestação e consumo do serviço. O objetivo deste trabalho é o desenvolvimento de um sistema de indicadores para a avaliação do STRIP a fim de obter um serviço adequado e de qualidade, com o estabelecimento de um conjunto de indicadores baseados em uma metodologia com abordagem sistêmica. Como aplicação a fim de testar a validade dos indicadores estabelecidos o trabalho usa os dados do sistema de monitoramento de terminais do transporte rodoviário interestadual de passageiros da Agência Nacional de Transportes Terrestres (SISMONT-ANTT) e do anuário estatístico do STRIP elaborado anualmente pela ANTT. Os indicadores propostos são: o indicador de regularidade (IR), indicador de continuidade (ICN), indicador de atualidade (IAT), indicador de generalidade (IG), indicador da segurança (IS), o indicador da pontualidade (IP) e o índice de cortesia (IC), indicador de modicidade da tarifa (IMT) e o indicador do serviço adequado e qualidade dos serviços (ISAQ) que é o indicador geral do STRIP, onde seus resultados evidenciam as deficiências da empresa em sua atuação como um todo. Tais indicadores foram aplicados a um grupo de doze empresas do STRIP escolhidas aleatoriamente, entre janeiro e dezembro de 2005 trimestralmente. Os resultados obtidos pelo estudo de caso possibilitam aos agentes envolvidos avaliar a qualidade do serviço prestado por essas empresas e a apresentação gráfica dos resultados se revela uma poderosa ferramenta estratégica para os reguladores e operadores, pois, permite através da comparação do desempenho antes e depois das ações implementadas para sanar deficiências evidenciadas pelo SISMONT-ANTT estão sendo válidas, ou não, utilizando o valor dos indicadores como ferramenta para a tomada de decisões gerenciais bem fundamentadas.

ASSUNTO(S)

apoio à decisão administração transporte rodoviário transporte rodoviário de passageiros engenharia de transportes planejamento e gestão indicadores

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