Representações sociais do atendimento do Banrisul : a visão dos funcionários públicos estaduais com extensa relação com a instituição

AUTOR(ES)
FONTE

IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia

DATA DE PUBLICAÇÃO

14/12/2011

RESUMO

O principal objetivo desta dissertação é entender e interpretar as representações sociais que os clientes funcionários públicos estaduais com extensa relação com o Banrisul constroem sobre o atendimento da instituição. Neste contexto é importante ressaltar que os estudos em Administração conjugam diversas áreas do saber para criar suas próprias teorias e este é o caso da teoria das representações sociais que vem sendo utilizada, para compreender o discurso do senso comum das pessoas a partir de um aporte científico-acadêmico. Esta dissertação segue esta linha, ou seja, busca identificar, interpretar e compreender as representações, tanto a partir de seus significados, quanto das práticas sociais decorrentes. Para isso, utilizará como objeto de pesquisa uma organização do setor financeiro do Brasil: o Banco do Estado do Rio Grande do Sul (Banrisul). Este trabalho apresenta a seguinte questão de pesquisa: quais são as representações sociais que os clientes funcionário públicos com extensa relação com a instituição elaboram sobre o atendimento do Banrisul? O método utilizado para explorar esta questão e atingir os objetivos é o qualitativo sob uma perspectiva interpretativista, visto que esta é uma conjunção de diversas perspectivas filosóficas e várias técnicas de pesquisa.A estratégia metodológica para a realização desta pesquisa foi o estudo de caso, visto que há questões particulares para serem abordadas tanto com relação à instituição estudada, tanto quanto ao público alvo escolhido. A coleta de dados foi realizada durante entrevistas com funcionários públicos que são, há mais de dez anos, clientes do Banrisul. Também foi utilizada a observação participante e a análise documental para elucidar a estratégia da empresa. A análise do conteúdo das entrevistas, da observação participante e dos documentos resultou na elaboração de três eixos temáticos (i) banco, dinheiro e as representações etárias, (infância, adolescência e vida adulta) (ii) o Banrisul e as representações de seus papeis (agente pedagógico, fazendo parte da família e o banco e atendimento com destaque à questão do tempo de fila e da cordialidade) e (iii) os funcionários e as representações sociais dos clientes (a figura de autoridade, o status, e o funcionário como professor). Os resultados da pesquisa foram organizados mediante esta busca do desenvolvimento das representações sociais do Banrisul e auxiliaram na compreensão de forma mais didática destas mesmas representações. Esta análise por eixos temáticos também dialoga com os movimentos da estratégia do Banrisul. Este trabalho pode também contribuir também com a indicação da ocorrência de um diálogo entre as representações encontradas. Esta comunicação entre as representações enriquece as várias possibilidades de análise e pode sugerir outros eixos temáticos.

ASSUNTO(S)

administraÇÃo de empresas representaÇÃo social relaÇÕes interpessoais comportamento administracao

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