Qualidade na prestação de serviços : uma avaliação utilizando a escala SERVQUAL com clientes internos / Service quality : an evaluation using SERVQUAL scale with internal customers
AUTOR(ES)
Sueli Aparecida Varani Eleuterio
DATA DE PUBLICAÇÃO
2001
RESUMO
A importância do setor de serviços na economia de diversos países desperta nas empresas o interesse pela qualidade em serviços, em busca de um melhor atendimento aos seus clientes como um fator de diferenciação competitiva. Nesse contexto, devem ser inseridos os serviços externos e os serviços internos, esses últimos caracterizados pela relação cliente-fornecedor interno. Este trabalho aborda a importância das empresas dedicarem maior atenção à qualidade na prestação dos serviços internos fornecidos aos próprios funcionários. Subsidiado por um referencial teórico e com base no Modelo Conceitual da Qualidade de Serviços (Modelo de Gap), foi realizada uma avaliação, utilizando a escala SERVQUAL, com um grupo de clientes internos, sobre a qualidade dos serviços que recebem de um departamento de apoio computacional de uma empresa da região de Campinas. A análise dos dados permitiu observar que, do ponto de vista dos usuários, não há qualidade satisfatória dos serviços prestados pelo departamento. Algumas recomendações foram apresentadas ao departamento, de forma que a empresa possa reavaliar seus processos e prestar serviços com qualidade aos seus funcionários, para que estes, conseqüentemente, possam oferecer excelente atendimento aos clientes externos
ASSUNTO(S)
servqual usuario final (computação) prestação de serviços - avaliação informatica internal customers serviço ao cliente service quality services
ACESSO AO ARTIGO
http://libdigi.unicamp.br/document/?code=vtls000239666Documentos Relacionados
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