UMA METODOLOGIA PARA AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR COM OS SERVIÇOS PRESTADOS PELAS DISTRIBUIDORAS DE ENERGIA ELÉTRICA / A METHODOLOGY FOR EVALUATING THE CUSTOMER SATISFACTION WITH THE UTILITIES SERVICES

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2006

RESUMO

Este trabalho apresenta algumas contribuições ao estudo da estimação da satisfação do consumidor. As contribuições originais são: a) uma resenha abrangente sobre os métodos de estimação da satisfação, principalmente sobre os baseados em Modelos de Equações Estruturais, categorizados em: modelos baseados em estruturas de covariâncias (MEC) e modelos baseados em mínimos quadrados parciais (MQP); b) uma análise comparativa dos métodos de estimação de escores dos modelos MEC e MQP, através da quantidade de informação dos escores estimados em relação aos verdadeiros, com base no modelo de Satisfação do Consumidor da ANEEL (IASC); c) um modelo alternativo unidimensional para o IASC baseado no modelo de Respostas Graduadas de Samejima, da Teoria da Resposta ao Item (TRI). Sobre a análise comparativa dos métodos de estimação de escores, verificou-se que o MQP estimou escores com maior precisão principalmente quando as relações do modelo foram, em módulo, mais fracas; ao contrário do MEC que se destacou quando as relações do modelo foram mais fortes. Sobre o modelo baseado na TRI, algumas vantagens foram observadas em relação aos Modelos de Equações Estruturais, principalmente no que tange à análise individual e comparativa dos itens da pesquisa. Por último, constatou-se que ambas as metodologias são relevantes para o IASC e por isso deveriam ser aplicadas em conjunto para orientar as ações dos gestores e os investimentos para a melhoria dos serviços prestados pelas distribuidoras.

ASSUNTO(S)

satisfacao do consumidor teoria da resposta ao item structural equations model consumer satisfaction item response theory modelos de equacoes estruturais

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