Programa de fidelização de clientes : implementação em empresa do setor supermercadista

AUTOR(ES)

Nogueira, Fábio Pereira

DATA DE PUBLICAÇÃO

2010

RESUMO

Este trabalho consiste em uma pesquisa, realizada na rede de Supermercados Guarapari, com o objetivo de propor um sistema de fidelização de clientes para a empresa. Durante a pesquisa foram coletados dados secundários para dar maior suporte ao estudo, também com esse objetivo, foi entrevistado o gestor de um conceituado programa de fidelização gaúcho, o Clube do Assinante Zero Hora. Após essa coleta de dados preliminar, foram realizadas entrevistas em profundidade, com gestores e clientes da rede, com o objetivo de perceber melhor a satisfação e a lealdade dos consumidores, e, principalmente, criar um modelo de programa de fidelização, não só conciliando o foco no cliente, mas também tendo o apoio da administração da empresa. Na análise dos dados coletados, constatou-se que, em geral, os clientes da organização estudada estão satisfeitos com o serviço prestado. No entanto, alguns pontos como a atitude da equipe de segurança, e o horário de funcionamento das lojas devem ser obsevados com cuidado pelos proprietários. Com relação ao programa de fidelização, a maioria dos clientes demonstrou que gostaria de obter descontos nas próprias compras como vantagem de associar-se à empresa. Essa também foi a posição dos gestores entrevistados. Desse modo, foi proposto um programa baseado em pontos, o qual ofereceria essa vantagem aos clientes, através da repetição das compras no estabelecimento pesquisado.

ASSUNTO(S)

fidelização marketing relationship marketing de relacionamento loyalty

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