Por uma nova postura gerencial baseada no uso de um sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM)

AUTOR(ES)

Raquel Oliveira Xavier

DATA DE PUBLICAÇÃO

2003

RESUMO

Este trabalho destina-se a investigar o surgimento ou nÃo de uma nova postura gerencial no que concerne ao trato com o cliente, face à utilizaÃÃo de um sistema de gerÃncia do relacionamento com o cliente (CRM). Justifica-se pela carÃncia de estudos que tentem aquilatar com este tipo de apoio o papel do gerente, apontado como agente principal numa mudanÃa organizacional baseada em tecnologia. TambÃm visa detalhar a atuaÃÃo do gerente, a identificaÃÃo de novos processos de trabalho, a avaliaÃÃo da melhoria na relaÃÃo com o cliente e a identificaÃÃo das vantagens para a empresa com o uso do CRM. A pesquisa se deu atravÃs de um estudo de caso em profundidade numa empresa que Ã, ao mesmo tempo, usuÃria e fornecedora de tecnologia e que està implantando um sistema de CRM cujos principais usuÃrios sÃo os gerentes regionais. Para implementar a pesquisa foram realizadas entrevistas com os gerentes em abrangÃncia nacional, com perguntas elaboradas a partir da revisÃo bibliogrÃfica, nas Ãreas de mudanÃa organizacional, marketing de relacionamento, tecnologia da informaÃÃo e gestÃo do relacionamento com o cliente. Foi utilizada a tÃcnica de anÃlise de conteÃdo para exame dos dados coletados. Constataram-se resultados significativos sobre a potencialidade de uso do sistema, a qual requer mudanÃas nos processos e que, aparentemente, incluem uma nova postura gerencial, mais prÃ-ativa em relaÃÃo ao contato e ao atendimento ao cliente, possibilitando um gerenciamento mais efetivo e um melhor planejamento das atividades

ASSUNTO(S)

administracao cliente crm nova postura gerencial

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