Por uma maior interaÃÃo com o cliente: um estudo baseado no conceito de gestÃo do relacionamento com o cliente (CRM)

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2004

RESUMO

Este trabalho verificou o uso da tecnologia da informaÃÃo (TI) para estruturar a interaÃÃo com o cliente com base no conceito de gestÃo do relacionamento com o cliente (CRM). Nesse contexto, buscou-se identificar as mudanÃas necessÃrias nos processos de trabalho em decorrÃncia do CRM, implementando uma nova estrutura tecnolÃgica e propondo uma nova abordagem de atendimento para a execuÃÃo das transaÃÃes. TambÃm visou a avaliar a percepÃÃo do cliente em relaÃÃo à interaÃÃo com base no uso das ferramentas de CRM e a indicar os benefÃcios gerados para a empresa a partir desta reestruturaÃÃo tecnolÃgica e estratÃgica.A pesquisa utilizou a estratÃgia de estudo de caso numa empresa do ramo farmacÃutico, considerando a tipicidade do segmento e seus incipientes prÃticos ao tema proposto. Para implementar a pesquisa, alÃm de observaÃÃes diretas e exame documental, foram realizadas entrevistas com a lideranÃa, as atendentes e os clientes a fim de colher impressÃes sobre os efeitos da mudanÃa planejada. Foi utilizada a tÃcnica de anÃlise de conteÃdo para exame dos dados coletados. Os resultados encontrados mostraram-se promissores e revelaram que os clientes atestam a possibilidade de intensificar a interaÃÃo com a empresa por meio de um atendimento diferenciado baseado no conhecimento

ASSUNTO(S)

information technology administracao content analysis marketing de relacionamento relationship marketing tecnologia da informaÃÃo anÃlise de conteÃdo crm crm

ACESSO AO ARTIGO

Documentos Relacionados