O papel do humor na qualidade do atendimento hoteleiro. / The Role of Humor in the Quality of Hotel Services

AUTOR(ES)

Sergio Ricardo Duarte

DATA DE PUBLICAÇÃO

2006

RESUMO

O presente trabalho teve como objetivo estudar a influência do humor, tanto como característica de personalidade como o humor organizacional, na qualidade do atendimento hoteleiro. A pesquisa, de natureza exploratória, foi desenvolvida com funcionários de recepção e hóspedes de três empreendimentos hoteleiros na cidade de São Paulo. Três questões são discutidas nesse trabalho: as peculiaridades da hotelaria; as várias dimensões do humor; e a qualidade na hotelaria. As conclusões básicas apontam para uma relação entre bom humor, satisfação e qualidade, afinal o empreendimento com melhor resultado da qualidade é o mesmo que possui os maiores índices de bom humor e satisfação no trabalho. Também foi possível constatar que segundo a percepção dos hóspedes, quanto maior o índice de bom humor da equipe, maior é o índice de qualidade.

ASSUNTO(S)

qualidade. hotelaria quality hospitalidade ciencias sociais aplicadas humor (psicologia) hotelaria humor humor hotel

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