A influência da estrutura e da organização do trabalho na qualidade do atendimento: um estudo de caso em serviços. / The influente of structure and work organization in quality services: a case study in services.

AUTOR(ES)
FONTE

IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia

DATA DE PUBLICAÇÃO

08/08/2000

RESUMO

A forma de operação descentralizada de serviços possui peculariedades próprias de operação. Estas características, especialmente no que se refere à forma de relacionamento entre alguns elementos da organização, como a organização do trabalho, estrutura, tecnologia e estratégia, ainda são poucos discutidas pela literatura. Com relação especificamente à organização de trabalho, a literatura explora bastante a questão da autonomia na industria, principalmente em estudos relacionados a atuação de funcionários de chão de fabrica, porém é carente em estudos relativos a funcionários de nível gerencial e em organização de serviços. A análise da atuação de funcionários de linha de frente é crítica para o sucesso e a qualidade de uma operação de serviços. Neste trabalho, são estudadas a organização de trabalho, as estruturas organizacionais possíveis de escolha para a empresa analisada e de que maneira a atuação do gerente é fator determinante na percepção de qualidade final sentida pelo cliente. A pesquisa é desenvolvida em forma de estudo de caso em uma empresa especializada em administração predial. Constatou-se que há benefícios em se proporcionar autonomia ao funcionário de linha de frente, sendo esta uma escolha estratégica da empresa estudada. A escolha da estrutura organizacional mais apropriada para a empresa neste tipo de atuação é ainda um ponto que deve continuar a ser motivo de atenção e estudo, sendo que os principais problemas de implementação de um novo modelo organizacional nessa empresa residem nos aspectos relativos a tecnologia e organização do trabalho.

ASSUNTO(S)

services - management services - operations strategy services - organizations structure services - quality services - work organization serviços serviços - administração serviços - estratégia de operações serviços - estrutura das organizações serviços - organização do trabalho

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