MONOGRAFIA - ESTUDO SOBRE A APLICABILIDADE DO MODELO KANO DE QUALIDADE ATRATIVA E OBRIGATÓRIA AO REGISTRO CIVIL PÚBLICO, em uma organização localizada na cidade de João Monlevade – MG

DATA DE PUBLICAÇÃO

11/06/2012

RESUMO

Este trabalho tem como tema a utilização de ferramentas de gestão da qualidade no setor de serviços públicos. Tendo como foco conhecer e entender as necessidades e as expectativas dos clientes do serviço público, prestado em cartórios de registro civil, o Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória conjuntamente com o Coeficiente de Satisfação do Cliente foi selecionado como primeiro passo na busca pela qualidade que possa ser reconhecida e valorizada pelos usuários. A escolha do tema é justificada pela importância deste serviço para a sociedade e pela carência de ferramentas científicas adequadas que melhorem a qualidade percebida. Tem-se neste trabalho uma revisão bibliográfica acerca dos temas envolvidos, como qualidade, serviços, Modelo de Kano, Registro Civil e posterior aplicação do Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória, que possibilita o conhecimento e a classificação quanto à importância, das características observadas pelos clientes do setor de registro de nascimentos. A metodologia inclui um estudo de caso com aplicação do Modelo, seleção e tabulação dos dados, no setor de registro de nascimentos, delimitando a pesquisa aos registros ocorridos no ano de 2011 com exceção do mês de dezembro e utilizando uma amostragem de 77 usuários, que possibilitou uma análise prática e quantitativa da aplicabilidade do modelo. Levando a compreender a adequação do modelo de Kano a realidade do setor de serviços públicos no início de um processo de Gestão da Qualidade.

ASSUNTO(S)

1. controle de qualidade 2. gestão da qualidade total 3. serviço ao cliente 4. satisfação do consumidor - modelo kano - kano noriaki 5. cartórios 6. registro civil i. universidade federal de ouro preto. ii. título.

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