Mensuração da qualidade de serviço no varejo eletrônico e seu impacto sobre as intenções comportamentais

AUTOR(ES)

Vieira, Valter Afonso

FONTE

Revista de Administração de Empresas

DATA DE PUBLICAÇÃO

2010-06

RESUMO

O construto qualidade de serviços tem sido amplamente pesquisado na literatura de Marketing em termos de antecedentes, consequentes, dimensões, e mensurações. No entanto, há uma carência na realização não somente de pesquisas sobre a qualidade dos serviços em varejo eletrônico, como também sobre a definição e a dimensionalidade do construto nesse ambiente. Sob esse pretexto, o trabalho buscou compreender mais a fundo o construto qualidade percebida no varejo eletrônico. Especificamente, este artigo teve por objetivo verificar empiricamente a estrutura da e-S-Qual no varejo eletrônico. Em termos de método, a amostra continha apenas pessoas que já compraram produtos/serviços no varejo eletrônico, sendo configurada como uma survey do tipo bola de neve por conveniência, perfazendo um total de 515 pessoas.

ASSUNTO(S)

qualidade de serviço comércio eletrônico varejo lealdade confiança

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