Management of the Quality in the Services of Health: A proposal of pointers to increase the satisfaction of paciente/cliente / GestÃo da qualidade nos serviÃos de saÃde : uma proposta de indicadores para aumentar a satisfaÃÃo do paciente/cliente

AUTOR(ES)

Adriana Karla Brasileiro de Carvalho

DATA DE PUBLICAÇÃO

2003

RESUMO

O presente trabalho de dissertaÃÃo foi desenvolvido na Ãrea de qualidade de serviÃos, com enfoque no setor saÃde, buscando disponibilizar no mercado uma ferramenta da qualidade que auxilie as empresas desse setor na gestÃo da qualidade dos seus serviÃos. A necessidade de disponibilizar esta ferramenta no mercado surgiu com o objetivo de suprir uma carÃncia das empresas do setor saÃde em obter a satisfaÃÃo do seu paciente/cliente, uma vez que, englobados em uma era conhecida como âeconomia do clienteâ, na qual o cliente à quem avalia e determina a qualidade dos produtos/serviÃos, percebe-se que a qualidade dos serviÃos mÃdicos ainda està muito aquÃm das necessidades e expectativas do seu paciente/cliente. Diante dessa realidade, detectou-se, neste trabalho de pesquisa, as necessidades e expectativas do paciente/cliente e, baseadas nelas, foi proposto um modelo de indicadores para aumentar a sua satisfaÃÃo em relaÃÃo à assistÃncia mÃdica recebida. A definiÃÃo desse modelo, com cerca de 26 indicadores da qualidade, foi baseada nos resultados obtidos atravÃs de uma pesquisa qualitativa, que apresentou os principais atributos, do ponto de vista do paciente/cliente, determinantes da qualidade dos serviÃos de saÃde. Dessa forma, a partir do modelo de indicadores estabelecido e classificado em funÃÃo das oito dimensÃes da qualidade de Garvin (1992) pÃde-se realizar um estudo de caso, que possibilitou, atravÃs de uma seÃÃo de âbenchmarkâ, em uma clÃnica de endocrinologia situada na cidade do Recife/PE, traÃar metas de referÃncia que possibilitassem outras empresas do setor analisarem, em um primeiro momento, a qualidade dos serviÃos prestados aos seus pacientes/clientes. Os resultados alcanÃados com esse estudo confirmaram o quanto ainda hà para melhorar na qualidade dos serviÃos de saÃde. Dessa forma, o modelo de indicadores proposto se apresenta como uma ferramenta capaz de avaliar a satisfaÃÃo do paciente/cliente, possibilitando que as empresas criem mecanismos que atendam as necessidades e expectativas de seu paciente/cliente

ASSUNTO(S)

benchmark services mÃdics serviÃos mÃdicos benchmark engenharia de producao

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