Lealdade em compras online versus offline: reflexões sobre os fatores relevantes
AUTOR(ES)
Gouvêa, Maria Aparecida, Oliveira, Braulio, Nakagawa, Sandra Sayuri Yamashita
FONTE
Organ. Soc.
DATA DE PUBLICAÇÃO
2013-03
RESUMO
O objetivo deste estudo foi identificar aspectos relevantes para a lealdade dos clientes ao fornecedor e ao canal de comercialização, especificamente nas possíveis diferenças entre os que compram e os que não compram por meio da Internet. Para tanto, além da revisão da literatura pertinente, foi realizada uma pesquisa qualitativa com 30 compradores de livros, CDs e DVDs. Os resultados indicam que os maiores atrativos do canal online são a praticidade e a comodidade e, como fatores desestimulantes, a confiabilidade e os aspectos financeiros relativos. Em relação à lealdade ao fornecedor, no canal físico, foram citados o atendimento dos vendedores, a localização da loja/facilidade de acesso, a satisfação com experiência anterior de compra e a competitividade de preços. No canal online, os aspectos mais importantes foram a satisfação com a experiência anterior de compra, a disponibilidade das informações sobre produtos e a competitividade de preços.
ASSUNTO(S)
comportamento do consumidor compras online compras offline lealdade internet
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