Fatores crÃticos de sucesso aplicados a grandes clientes de empresas distribuidoras de energia elÃtrica: um estudo de caso na Celpe

AUTOR(ES)

JoÃo Paes de Barros Filho

DATA DE PUBLICAÇÃO

2006

RESUMO

A Companhia EnergÃtica de Pernambuco â CELPE fornece energia elÃtrica para todo o estado de Pernambuco. A sua carteira de clientes à composta por consumidores de energia das classes residencial, comercial, industrial, poderes pÃblicos, serviÃos pÃblico, iluminaÃÃo pÃblica e suprimento a outras empresas distribuidoras de energia elÃtrica. Nestes diversos segmentos de clientes encontra-se um seleto grupo denominado clientes corporativos privados que sÃo responsÃveis por cerca de 20% do faturamento mensal da CELPE, e sÃo gerenciados por um departamento que cuida exclusivamente deste grupo de clientes e dos poderes pÃblicos. Estes clientes, segundo a legislaÃÃo em vigor que regula o Mercado Atacadista de Energia â MAE, sÃo considerados clientes livres e podem escolher a qualquer momento seu fornecedor de energia elÃtrica. Com o objetivo de melhor se estruturar para abordar e direcionar suas aÃÃes estratÃgicas para este grupo de clientes, a CELPE investiu em um estudo de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D), em parceria com a Universidade Federal de Pernambuco â UFPE, no qual foi desenvolvida uma metodologia para identificar e caracterizar os fatores crÃticos de sucesso pelos quais estes clientes percebem qualidade nos serviÃos prestados pela empresa. A aplicaÃÃo desta metodologia aos clientes corporativos privados constituiu a tarefa da presente dissertaÃÃo. Neste sentido, foi realizada uma pesquisa quantitativa envolvendo os clientes coorporativos privados, cujas anÃlises estatÃsticas dos dados, elaboraÃÃo de planos de aÃÃo, das conclusÃes e recomendaÃÃes sÃo desenvolvidas neste trabalho. Os principais dados coletados junto aos clientes corporativos privados foram os conceitos subjacentes identificados nas suas percepÃÃes sobre a prestaÃÃo dos serviÃos prestados pela CELPE. A contribuiÃÃo deste trabalho reside na obtenÃÃo de metodologia para identificaÃÃo dos Fatores CrÃticos de sucesso atravÃs dos quais os clientes corporativos privados avaliam os serviÃos prestados pela CELPE, e dos conceitos subjacentes atribuÃdos por estes clientes aos fatores crÃticos

ASSUNTO(S)

percepÃÃo de qualidade plano de aÃÃo tÃcnicas estatÃsticas escalonamento multidimensional empresas de energia elÃtrica engenharia de producao grandes clientes da celpe implementaÃÃo e monitoramento fatores crÃticos de sucesso definiÃÃo e aplicaÃÃo

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