CRM: Customer Relationship Management, como estratégia de fidelização de clientes em empresas desenvolvedoras de software associadas ao Blusoft

AUTOR(ES)
FONTE

IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia

DATA DE PUBLICAÇÃO

25/03/2010

RESUMO

Uma das preocupações das organizações atualmente é como manter a competitividade frente a um ambiente de mercados em rápida transformação. Neste contexto, há uma busca por ferramentas de gestão que aumentem a competitividade. Um dos modelos que surgiu nas últimas décadas é o Customer Relationship Management (CRM). O CRM é um processo para o desenvolvimento de relacionamentos duradouros com os clientes, gerando oportunidades para sua aquisição, retenção e lealdade. Neste sentido, o objetivo principal deste estudo foi analisar o processo de gestão do relacionamento com o cliente. Para tanto, optou-se em utilizar como ambiente de estudo, as empresas de desenvolvimento de software que atuam em business to business (B2B), devido ao rápido crescimento e a alta competitividade deste mercado. A pesquisa foi descritiva, no método quantitativo, aplicada em empresas que desenvolvem software do tipo Sistema de Gestão Integrado (SGI). Os dados foram coletados por meio de um questionário estruturado, não disfarçado, com o predomínio de questões fechadas de autopreenchimento. Os respondentes foram o diretor/gerente comercial da empresa ou o diretor/gerente de marketing, tendo em vista que o CRM trata diretamente do relacionamento com o cliente. Como técnica de análise de dados foi adotada a análise exploratória de dados. Os resultados mostraram que apenas 40% das empresas que desenvolvem software do tipo SGI têm programa formal de relacionamento com o cliente. Contudo, independente deste resultado, as empresas em geral têm uma compreensão abrangente sobre fatores de retenção e lealdade e aplicam estratégias e iniciativas relacionadas ao conceito de CRM. Além disso, as empresas têm colhido resultados a partir destas ações e consequentemente tem monitorado o processo por meio de diversos indicadores. Finalmente, a pesquisa evidenciou a importância do programa formal de relacionamento, uma vez que foi constatado que há diferença tanto nas estratégias quanto nos resultados das empresas que possuem programa formal de relacionamento versus as demais empresas

ASSUNTO(S)

customer relationship management (crm) estratégia retenção e lealdade administracao de empresas clientes contatos concorrência; marketing de relacionamento customer relationship management (crm) strategy retention loyalty

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