Consumidores satisfeitos, e então? Analisando a satisfação como antecedente da lealdade

AUTOR(ES)

Larán, Juliano Aita, Espinoza, Francine da Silveira

FONTE

Revista de Administração Contemporânea

DATA DE PUBLICAÇÃO

2004-06

RESUMO

Em busca de maiores esclarecimentos com respeito à formação da lealdade conativa em função da satisfação, foi realizado um experimento de campo para avaliar a relação entre estes dois construtos. O trabalho apresenta base teórica, sustentando o relacionamento proposto, bem como um método de pesquisa que permitiu que a avaliação da satisfação do consumidor fosse processada e mensurada logo após o consumo efetivo do produto, propiciando um julgamento mais preciso e melhor mensuração das variáveis. Os resultados obtidos indicam uma relação positiva entre as duas variáveis e que uma parte considerável da variância da lealdade é explicada pela satisfação, contribuindo para o avanço da investigação dos desdobramentos da satisfação e, principalmente, da formação da lealdade.

ASSUNTO(S)

comportamento do consumidor satisfação lealdade

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