Canais de atendimento eletrônico e satisfação: retenção e rentabilidade de clientes de bancos

AUTOR(ES)

Fernando de Rosa

DATA DE PUBLICAÇÃO

2001

RESUMO

No âmbito do marketing de relacionamento, busca-se o estabelecimento de relações de longo prazo entre empresa e cliente, de forma a propiciar vantagens para ambas as partes. Espera-se que clientes mais satisfeitos, tenham a sua retenção ampliada e gerem maior rentabilidade, tal como evidenciado em diversos trabalhos de pesquisa. A eficiência com que se dá esse processo de conversão, segundo uma cadeia de serviços-lucro, também tem sido objeto de interesse, uma vez que permite analisar, comparativamente, o desempenho de unidades que se relacionam com clientes. No entanto, a utilização intensiva de canais de atendimento eletrônico pode trazer impactos, tanto na interação entre os construtos, em nível de cliente, quanto na eficiência do processo de relacionamento com o cliente, em nível agregado de unidades de canal de atendimento.

ASSUNTO(S)

modelagem de equações estruturais retenção e rentabilidade de clientes satisfação data envelopment analysis atendimento eletrônico em bancos marketing de relacionamento

Documentos Relacionados

• Canais de atendimento, satisfação e lucratividade de clientes em serviços: um caso bancário
• Estudo do impacto de sistemas de atendimento eletronico na satisfacao de clientes
• Canais de atendimento bancário e satisfação do cliente : estudo em bancos de varejo
• Auto-atendimento e satisfação dos clientes
• Grau de satisfação dos clientes com o atendimento