A influência da tecnologia no desempenho dos call centers Brasileiros

AUTOR(ES)

Gião, Paulo Roberto, Borini, Felipe Mendes, Oliveira Júnior, Moacir de Miranda

FONTE

JISTEM - Journal of Information Systems and Technology Management

DATA DE PUBLICAÇÃO

2010

RESUMO

Os call centers (CC) têm mostrado constante evolução com o decorrer do tempo. Existe um uso intensivo de tecnologia nos CCs. No entanto, nem sempre para um lado positivo. O artigo é baseado em um survey feito com 103 empresas brasileiras que possuem ou provêm serviços de call center e procura verificar a contribuição da tecnologia sobre quatro distintas dimensões: redução de custos, relacionamento com clientes, canais de comunicação e monitoramento dos empregados. O referencial teórico utilizado é bastante eclético baseando-se em considerações estratégicas, informações das áreas técnicas de telecomunicações e tecnologia da informação, marketing em especial à área de relacionamento com clientes e, principalmente, de vários estudos nacionais e internacionais que vêm sendo desenvolvidos a respeito do atendimento e satisfação dos clientes. Os resultados mostram que o uso intenso de tecnologia não significa uma melhoria geral no desempenho de atendimento em todas as dimensões avaliadas e que escolhas precisam ser feitas por algumas dimensões em detrimento de outras.

ASSUNTO(S)

tecnologia call center telecomunicações desempenho estratégia organizacional

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