A influência da tecnologia no desempenho dos call centers Brasileiros

Os call centers (CC) têm mostrado constante evolução com o decorrer do tempo. Existe um uso intensivo de tecnologia nos CCs. No entanto, nem sempre para um lado positivo. O artigo é baseado em um survey feito com 103 empresas brasileiras que possuem ou provêm serviços de call center e procura verificar a contribuição da tecnologia sobre quatro distintas dimensões: redução de custos, relacionamento com clientes, canais de comunicação e monitoramento dos empregados. O referencial teórico utilizado é bastante eclético baseando-se em considerações estratégicas, informações das...

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• Assuntos:

  • tecnologia
  • call center
  • telecomunicações
  • desempenho
  • estratégia organizacional