A fila ou a máquina : uma difícil escolha para muitos

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2008

RESUMO

O presente estudo procura conhecer o perfil, a satisfação e as causas das resistências apresentadas pelos usuários do serviço de atendimento humano junto aos caixas de uma agência bancária da cidade de Sapiranga, na qual foram entrevistados 100 usuários do serviço, através da pesquisa survey. Para as organizações obterem êxito, precisam conhecer o perfil dos seus clientes. A amostra constitui-se de uma população que possui conta bancária e utiliza senha e cartão magnético, confiam nos serviços do auto-atendimento, porém, têm dificuldades em executá-los sem auxílio. Ao analisar o comportamento dos entrevistados, percebe-se o quanto o banco pode melhorar a qualidade de seus serviços, disponibilizando informações para a realização dos diversos serviços oferecidos pelo Banco e conveniados, bem como manter um número de funcionários suficiente para garantir o atendimento das necessidades dos clientes nas salas de auto-atendimento. Conclui-se que a população entrevistada não está familiarizada com o ambiente digital, encontrando-se insatisfeita com a forma que está sendo forçada a utilizar os serviços, sem auxílio e esclarecimentos devidos. A população sente-se despreparada para operacionalizar o sistema.

ASSUNTO(S)

customer’s behavior sistemas de informação : administração functional illiteracy comportamento do consumidor banco do brasil impacts of the technology analfabetismo funcional impacto tecnológico

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