A aplicação do marketing de relacionamento em centrais receptivas de vendas de cartão de crédito

AUTOR(ES)

João Henrique Ribeiro

DATA DE PUBLICAÇÃO

2008

RESUMO

Este trabalho de pesquisa com caráter exploratório tem como objetivo verificar a utilização do Marketing de Relacionamento em uma central receptiva de vendas de cartão de crédito, como forma de aumentar a performance de vendas e incentivar a utilização do produto e fidelização do cliente, através de um estudo de caso. Sua relevância reside no fato de que o Setor de Telemarketing e Telesserviços é um dos maiores empregadores do país, além de ser uma das formas mais utilizadas por diferentes empresas (de cartão de crédito à serviços de telecomunicações) para a conquista de novos clientes. Apesar de ter grande potencial como um gerador de relacionamento e aproximação entre empresas e clientes, o telemarketing tem sido mal visto pelos consumidores, tem sido alvo de críticas de diferentes setores do mercado e tende a passar por um processo de regulamentação restritiva, onde as pessoas podem solicitar que não sejam abordadas pelas ações de telemarketing. Desta forma, compreender como o processo de relacionamento entre empresa e cliente, através de centrais receptivas de vendas, pode ser melhorado e estimulado torna esta pesquisa relevante para pesquisadores e empresas de diferentes segmentos. A fundamentação teórica foi construída a partir de duas abordagens: a utilização de iniciativas de Marketing Direto para a conquista de clientes e a análise dos esforços para sua manutenção, a partir do Marketing de Relacionamento, que aborda a construção de relacionamentos individualizados, como meio de identificar e satisfazer as necessidades dos consumidores. A análise dos resultados da aplicação do Marketing de Relacionamento em uma central receptiva de vendas de cartão de crédito sugere que sua utilização pode aumentar a quantidade de vendas, tendo impacto positivo na qualidade dos contatos e satisfação dos clientes, a partir do planejamento da comunicação que deve ser feito pelos atendentes, da melhoria da interação entre operadores e clientes e a partir da atenção dada às necessidades dos clientes que ligam para uma central de vendas

ASSUNTO(S)

telemarketing administracao de empresas telemarketing and teleservice segments cartoes de credito -- marketing marketing de relacionamento -- estudo de caso setor de telemarketing e telesserviços

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