Telecomunications Indicators
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1. Uso do Balanced Scorecard como ferramenta de gestÃo de desempenho em empresas de telefonia celular
A variabilidade dos processos, a velocidade, o dinamismo e a ausÃncia de previsÃo sÃo caracterÃsticas atuais do Setor de PrestaÃÃo de ServiÃos de TelecomunicaÃÃes, que podem impulsionar as empresas a atuarem com foco no curto prazo, desviando-as de suas estratÃgias e impactando negativamente em seus resultados. Diante desse contexto, torna-se impre
Publicado em: 2008
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2. ANÁLISE DO PROCESSO DE ENTREGA DE SERVIÇOS COM BASE EM MODELO DE CORRELAÇÃO ENTRE PERCEPÇÃO DO CLIENTE E INDICADORES DO PROCESSO / ANALYSIS OF SERVICES DELIVERY BASED ON A MODEL OF CORRELATION BETWEEN CLIENT PERCEPTION AND PROCESS INDICATORS
This thesis presents a case study of a service delivery system in a telecommunication company and proposes a model for process evaluation and diagnosis. Because service quality is the main factor of its differentiation strategy, the company seeks service improvements by employing satisfaction surveys for identification of its clients´ needs and expectations
Publicado em: 2006