Lealdade E Qualidade
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13. Avaliação de Resultados no Varejo de Serviço sob a Ótica do Consumidor
RESUMO O presente estudo se propõe a avaliar a relação entre resultado financeiro e avaliação não financeira sob a ótica do consumidor, considerando o contexto de telefonia celular brasileiro. De acordo com a teoria de relacionamento com o consumidor, é esperada maior rentabilidade de clientes satisfeitos e que tenham perspectiva de longo prazo com o
Rev. bras. gest. neg.. Publicado em: 2013-03
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14. Os elementos de coordenação informal em uma unidade policial de operações especiais
Este artigo se propõe a melhor compreender os elementos de coordenação informal na gestão de equipes de alto desempenho atuando em cenários complexos e imprevisíveis. Apresentamos os resultados de um estudo empírico realizado numa unidade de operações especiais de polícia. Conduzimos um estudo utilizando métodos qualitativos e quantitativos, com t
Rev. adm. contemp.. Publicado em: 2013-02
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15. Distance education on the stakeholders\ perspectives: student\ s, instructor\ s and administrator\ s perceptions / Educação a distância na perspectiva dos stakeholders: a percepção dos alunos, dos instrutores e dos administradores
Distance education (DE) in Brazilian higher education level has been growing since the early 2000. This educational method has been becoming more popular, due to its geographic and space flexibility as well as for its potential to take education to remote areas; that is, to people who would not be able to access a traditional face-to-face institution. Additi
IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia. Publicado em: 21/09/2012
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16. Diferenciação no atendimento, uma ponte para a satisfação do cliente : o caso de um centro de serviços automotivo
A satisfação e a lealdade de clientes no mercado varejista é um tema muito discutido na atualidade, tanto pelos pesquisadores acadêmicos, que através dos resultados de pesquisas procuram determinar quais atributos de qualidade são necessários para que o consumidor se sinta satisfeito e tenha sempre o interesse de voltar ao mesmo ponto de venda, quanto
IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia. Publicado em: 18/05/2012
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17. COUNTRY EQUITY: PERCEPÇÕES DO CONSUMIDOR CHILENO SOBRE O BRASIL E A CHINA E SEUS PRODUTOS / COUNTRY EQUITY: CHILEAN CONSUMERS PERCEPTIONS ABOUT BRASIL AND CHINA AND THEIR PRODUCTS
Empresas brasileiras e de outros países emergentes estão construindo, ou planejam construir em um futuro próximo, sua estratégia de marca e posicionamento global. O uso da marca país pode ser uma maneira de diferenciar suas ofertas no mercado internacional. Com base no conceito de country equity, originado da extensão do constructo brand equity para pa
IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia. Publicado em: 12/04/2012
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18. Valor percebido, satisfação e confiança como determinantes da lealdade : um estudo no segmento de bancos de varejo
Esta tese tem como tema central o estudo da lealdade de clientes pessoa física por serviços bancários no Brasil. Para estudo do assunto, foram propostos os seguintes objetivos: (1) identificar os fatores que os clientes de serviços bancários associam como benefícios; (2) identificar os sacrifícios incorridos pelos clientes nos serviços bancários; (3
Publicado em: 22/02/2011
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19. Qualidade e satisfação na administração local: avaliação da satisfação dos munícipes da Amave NUTIII/AVE
Atualmente os cidadãos exigem e esperam mais e melhores serviços prestados pelo setor público, daí que a resposta deva ser rápida e eficiente, de modo a agilizar processos, facilitar seu acesso e proporcionar elevados padrões de qualidade. O presente estudo se centra na seguinte questão: Será que existem diferenças significativas ao nível dos antec
Revista de Administração Pública. Publicado em: 2011-08
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20. Uma análise do discurso dos bancos à luz do conceito de lealdade em marketing de relacionamento
O objetivo deste trabalho é verificar se há ou não congruência entre a ideia de lealdade, manifestada no discurso dos bancos, e o seu conceito em marketing de relacionamento, identificando qual o sentido desse constructo nas mensagens das instituições bancárias, além de identificar, também, quais os fatores que levam os clientes a manterem relaciona
Publicado em: 2011
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21. Como os atributos constituintes da fidelização podem contribuir no processo de fidelização de clientes de telefonia móvel da Oi?
O presente trabalho procura entender a influência dos quatro fatores constituintes da fidelização – satisfação, confiança, valor percebido e lealdade – sobre o processo de fidelização dos clientes de telefonia móvel pessoa física do segmento Alto Valor à empresa Oi. Para isso, a metodologia envolve uma parte teórica, em que foram explorados t
Publicado em: 2011
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22. Atributos de satisfação e lealdade em serviços logísticos
O objetivo deste trabalho foi averiguar quais as principais dimensões da qualidade de serviços logísticos e mostrar como uma empresa pode utilizar a avaliação da satisfação de seus clientes com os diversos atributos do serviço, para direcionar esforços de melhoria e aumentar a lealdade de seus clientes, utilizando uma combinação da análise de imp
Gestão & Produção. Publicado em: 2010-12
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23. Identificação das dimensões da qualidade em serviços: um estudo aplicado em uma instituição de ensino superior
O presente trabalho busca identificar e avaliar a percepção dos clientes (alunos) sobre os serviços de uma Instituição de Ensino Superior (IES) da Serra Gaúcha, no estado do Rio Grande do Sul, por meio da identificação de atributos que têm impacto sobre a satisfação, bem como de dimensões ou fatores relacionados à qualidade, que podem ser sugeri
RAE eletrônica. Publicado em: 2010-12
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24. Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços bancários
A qualidade percebida e a satisfação dos clientes são elementos essenciais para a competitividade das instituições bancárias. Assim, é importante identificar os fatores que determinam a percepção de qualidade e satisfação do ponto de vista dos clientes que utilizam esse tipo de serviço. O objetivo deste artigo é a construção de um modelo de re
Gestão & Produção. Publicado em: 2010-12