The impact of marketing actions on the perception of quality and satisfaction of consumers of electricity in the state of Ceara / O impacto das ações de marketing sobre a percepção de qualidade e a satisfação dos consumidores de energia elétrica no estado do ceará

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2007

RESUMO

As mudanças no mercado regulado pelo Estado exigiram uma adequação do foco produtivo das concessionárias de energia elétrica em atingir as metas dos indicadores de desempenho técnico e operacional, para o foco na satisfação do consumidor dentro de suas expectativas. Desta forma, este trabalho desenvolve um estudo exploratório junto a uma empresa do ramo de energia elétrica localizada no Estado do Ceará, com o propósito de verificar as relações entre suas ações de marketing e o nível de satisfação de seus clientes. Por meio da teoria que aborda a estrutura das características intrínsecas à produção dos serviços, percepção de qualidade e satisfação do cliente, a pesquisa dispõe-se a responder à seguinte questão: qual a relação entre as ações de marketing em uma empresa monopolista e os resultados de pesquisas de satisfação de clientes? Para este fim, foram utilizados relatórios gerenciais, pesquisas de opinião realizadas pela Associação Brasileira de Distribuidoras de Energia Elétrica e entrevistas aos gestores da organização. Conduziu-se um estudo de caso comparando a performance da empresa entre os períodos de 2004 e 2006, segundo a avaliação do cliente e mediante os indicadores operacionais de desempenho. De acordo com esta abordagem, verificaram-se quais os atributos de qualidade que mais evidenciaram a influência das ações mercadológicas.

ASSUNTO(S)

energia elétrica electric power satisfação do consumidor ações mercadológicas marketing customers satisfaction marketing actions administracao

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