Satisfação e fidelização de clientes : segmento de micro e pequenas empresas

AUTOR(ES)

Meier, Luiz Carlos

DATA DE PUBLICAÇÃO

2008

RESUMO

A fidelização dos clientes se torna relevante principalmente quando são mensurados os custos inerentes da busca de novos clientes e na recuperação de clientes perdidos para a concorrência. A segmentação dos clientes dos bancos trouxe uma diferenciação no atendimento dado ao cliente de acordo com seu perfil. O presente trabalho buscou subsídios na literatura e nos dados obtidos em uma pesquisa realizada junto a uma amostra de clientes do segmento de micro e pequenas empresas do Banco do Brasil S.A., mais precisamente da Agência Cidade das Flores, localizada no município de Joinville, estado de Santa Catarina para identificar os fatores mais importantes na fidelização dos clientes. Os resultados da pesquisa confirmaram o que diversos autores já haviam citado. O atendimento pessoal é o principal fator de fidelização do cliente, no segmento de micro e pequenas empresas.

ASSUNTO(S)

marketing de serviços segmentação de mercado satisfação do consumidor atendimento ao cliente banco do brasil

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