Satisfação dos clientes do Banco X com o serviço de empréstimos

AUTOR(ES)

Espíndola, Alexandre Alves de

DATA DE PUBLICAÇÃO

2011

RESUMO

Este trabalho consiste em uma pesquisa de satisfação dos clientes da agência Alfa do Banco X, localizada em Porto Alegre (RS). O objetivo da pesquisa foi analisar o grau de satisfação dos clientes da agência Alfa (Porto Alegre) do Banco X com o produto de empréstimos. A pesquisa foi executada com uma abordagem qualitativa, para definir os indicadores, em uma primeira etapa e posteriormente com uma abordagem quantitativa com método “survey”, onde foram entrevistados 334 clientes entre os dias 27 de setembro de 2010 e 28 de outubro de 2010. Foram analisadas, além do perfil dos respondentes, através de análises univariadas, as questões de satisfação no que tange o conhecimento, segurança, disponibilidade, acessibilidade, cordialidade, agilidade, concorrência e satisfação. Logo após, cruzou-se os dados com análises bivariadas e por fim a regressão múltipla com intuito de identificar atributos que influenciaram no grau de satisfação dos clientes. Adiante estão as conclusões do estudo, suas implicações, limitações e sugestões para trabalhos futuros.

ASSUNTO(S)

satisfação cliente pesquisa de satisfação

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