Satisfação dos clientes com o atendimento do gerente de conta da Agência Empresarial Santa Cruz do Sul do Banco do Brasil S.A.
AUTOR(ES)
Teichmann, Gilberto
DATA DE PUBLICAÇÃO
2010
RESUMO
Este trabalho foi desenvolvido com o principal objetivo de avaliar o grau de satisfação das empresas integrantes da carteira 5002 da agência empresarial Santa Cruz do Banco do Brasil de Santa Cruz do Sul – RS com relação ao serviço de atendimento personalizado do gerente de conta. Os objetivos específicos foram: identificar, junto aos clientes da carteira 5002, os fatores que determinam a qualidade no serviço de atendimento personalizado do gerente de conta; verificar o grau de satisfação daqueles clientes com relação aos fatores determinantes da qualidade no serviço de atendimento e, por fim, sugerir ações que busquem a melhoria da satisfação dos clientes da carteira 5002. O trabalho inicia com o referencial teórico sobre a qualidade no setor de serviços, as características do serviço de atendimento personalizado do gerente de conta, o marketing de relacionamento e os fatores que dimensionam a satisfação. Trata-se de um estudo segundo o método survey de pesquisa quantitativa na qual os dados foram coletados através de um questionário que para uma melhor análise da satisfação dos clientes foi utilizada uma adaptação da ferramenta denominada SERVQUAL. Como principal resultado da pesquisa verificou-se, que o serviço de atendimento personalizado do gerente de conta tem contribuído para ampliar o grau de satisfação dos clientes da carteira 5002 da agência empresarial do Banco do Brasil, sendo assim, um diferencial para conquistá-los e fidelizá-los.
ASSUNTO(S)
satisfação banco do brasil. cliente marketing de relacionamento qualidade serviços
ACESSO AO ARTIGO
http://hdl.handle.net/10183/26278Documentos Relacionados
- Diagnóstico de satisfação dos clientes em relação ao atendimento do Banco do Brasil S.A. na Agência de Navegantes (SC)
- Avaliação do grau de satisfação dos clientes em relação ao auto-atendimento da agência do Banco do Brasil S.A. de Piratuba - SC
- Gestão de desempenho profissional por competências do Banco do Brasil S.A. : a percepção dos funcionários da Agência Empresarial Curitiba Sul/PR
- Satisfação dos clientes de terceira idade com o auto-atendimento em uma agência do Banco do Brasil
- Estudo de caso sobre o atendimento nos guichês de caixa da agência do Banco do Brasil S.A. de São Pedro do Sul - RS