Proposta de um modelo de avaliaÃÃo de desempenho para empresas de serviÃos certificadas com a ISO 9001:2000

AUTOR(ES)

InÃz Manuele dos Santos

DATA DE PUBLICAÇÃO

2006

RESUMO

Este trabalho apresenta a proposta de um modelo para auxiliar as empresas de serviÃos certificadas com a norma ISO 9001:2000 a medir e avaliar seu desempenho, visando atender a uma das exigÃncias desta norma, que à a da organizaÃÃo comprovar a existÃncia da melhoria contÃnua, ao longo do tempo, em todos os setores da organizaÃÃo, sendo isso feito por meio de indicadores de desempenho e seu acompanhamento. A base conceitual do mesmo, apresentando temas como serviÃos, GestÃo da Qualidade e controle e avaliaÃÃo de desempenho, permitiu elaborar um conjunto genÃrico de indicadores que pudesse atender algumas especificidades das empresas de serviÃos, quanto ao seu tipo de processo, e ao requisito de mediÃÃo da norma ISO 9001:2000. Os indicadores propostos foram definidos de modo que eles pudessem desencadear uma relaÃÃo de causa e efeito, interligando-os em cinco perspectivas. Foram realizadas visitas a cinco empresas de serviÃos da regiÃo metropolitana do Recife, para anÃlise de seus sistemas de mediÃÃo de desempenho e comparaÃÃo com o conjunto de indicadores propostos, a partir da classificaÃÃo das empresas quanto ao tipo de processo, onde se esperava observar alguns dos indicadores sendo medidos e o porquà de outros nÃo serem medidos. Nesta anÃlise, pode-se observar uma variedade de modelos de mediÃÃo de desempenho, com medidas isoladas entre Ãreas e sem relaÃÃo com a estratÃgia da empresa. Com relaÃÃo ao conjunto de indicadores propostos, foi observado que sÃo passÃveis de serem mensurados e importantes de serem avaliados por estas organizaÃÃes. O modelo elaborado neste trabalho tem como objetivo propor um grupo equilibrado de medidas essenciais e seus correspondentes indicadores para auxiliar as empresas de serviÃos a avaliar seu desempenho, baseado na metodologia da Balanced Scorecard e considerando as limitaÃÃes presentes quanto aos segmentos de serviÃos selecionados

ASSUNTO(S)

performance measurement iso 9001:2000 services mediÃÃo de desempenho engenharia de producao iso 9001:2000 serviÃos

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