POSSIBILIDADES DE FIDELIZAÇÃO NO SERVIÇO DE TELEFONIA CELULAR / LOYALTY POSSIBILITIES IN THE MOBILE SERVICE

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2004

RESUMO

Este estudo identifica os atributos capazes de promover a fidelização de Clientes à operadoras de telefonia celular, com o objetivo de subsidiar profissionais do setor de telecomunicações no desenvolvimento de ofertas para seus atuais e futuros Clientes. Através da teoria da análise conjunta busca-se identificar conjuntos de atributos desejáveis e relevantes para a escolha de uma operadora de telefonia celular. A escolha dos atributos e níveis resultou de uma pesquisa qualitativa (entrevistas informais) com executivos de operadoras de telefonia celular e com cerca de 10 usuários. Em seguida, foi escolhido manualmente, a composição de estímulos (cartões) a serem aplicados aos entrevistados. Realizou-se, então, a coleta de dados por meio de questionários, os quais foram entregues pessoalmente aos entrevistados. Na última etapa, após a análise dos atributos e utilidades dos níveis propostos na pesquisa de campo, verificou-se que os atributos, design do aparelho, Qualidade de cobertura e Custo mensal apresentaram percepção e importância relativa elevada frente aos entrevistados. Propiciando que o objetivo geral de se identificarem as características relevantes para a escolha e fidelização de uma operadora de telefonia celular fosse alcançado.

ASSUNTO(S)

analise conjunta conjoint analysis consumer loyalty mobile telecommunications service fidelizacao do consumidor telefonia celular

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