Perfil entoacional do operador de telemarkenting e tipo de padrão mais aceito por clientes de operadoras de celular

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DATA DE PUBLICAÇÃO

2007

RESUMO

O setor de telemarketing encontra-se em expansão no Brasil e surge como uma primeira oportunidade de emprego formal. No telemarketing ativo, o papel do teleoperador é o contato direto com o cliente é ele quem faz a ligação, enquanto que, no receptivo, ele recebe a ligação. Neste cenário, a voz torna-se uma ferramenta de trabalho essencial, pois grande parte do desempenho do teleoperador relaciona-se diretamente à comunicação verbal. A voz necessita, para uma boa comunicação, variações de pitch, loudness, velocidade de fala, entoação. Esses parâmetros estão relacionados à prosódia. A literatura apresenta poucos estudos que contemplam a entoação no telemarketing. O presente estudo teve como objetivo caracterizar o perfil entoacional do operador de telemarketing, assim como identificar o tipo de padrão entoacional mais aceito pelos clientes de operadoras de telefonia celular. Para tanto, foi aplicado um questionário a 212 clientes de empresas de telefonia celular, realizado um estudo da entoação de 40 teleoperadores com base na Teoria Interacional da Entoação, desenvolvida por David Brazil, e apresentadas, a 100 clientes, gravações dos padrões mais recorrentes para que identificassem os mais aceitos. Os resultados mais representativos foram: os clientes percebem diferenças entre as formas de atendimento do telemarketing ativo do receptivo, principalmente, os de faixa etária mais jovem (20 a 30 anos); foi identificado como padrão mais recorrente, entre as 40 falas transcritas, o tom ascendente, tanto no telemarketing ativo quanto no receptivo. Contudo, no telemarketing ativo, o segundo padrão mais recorrente foi o descendente, e no telemarketing receptivo, foi o descendente-ascendente. De acordo com a avaliação de 100 clientes, os quais escutaram gravações de vozes de teleoperadores, os tons ascendentes e descendentes, independente do tipo de telemarketing, foram considerados naturais, e o tom descendente-ascendente foi considerado exagerado ou caricato. No telemarketing ativo, o padrão descendente foi mais aceito, e no telemarketing receptivo, os tons ascendentes. O padrão descendente-ascendente teve uma avaliação mais positiva pelos clientes do sexo masculino. Dessa forma, podemos concluir que é necessário conhecer o perfil do cliente que irá utilizar os serviços de telemarketing da empresa, seja ele receptivo ou ativo, para que o operador possa adequar a entoação à forma mais agradável ao cliente

ASSUNTO(S)

prosodic analysis (linguistics) linguistica dissertation dissertações análise prosódica (linguistica) telemarkenting entoação (fonética) intonation (phonetics) telemarketing

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