Participação do cliente nas organizações considerando nível, grau e envolvimento na determinação de bens e serviços

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DATA DE PUBLICAÇÃO

2004

RESUMO

Esta pesquisa tem como objetivo analisar a participação dos clientes na determinação da produção de bens e serviços nas concessionárias de veículos das 4 (quatro)maiores montadoras do Brasil na cidade de Fortaleza, a saber, FORD, FIAT,VOLKSWAGEM E CHEVROLET, segundo o nível, grau e envolvimento proposto pelos modelos de John, Hubbert e Bordenave. A relevância do tema decorre da contribuição que este assunto pode dar às empresas no sentido de refletires sobre a criação de meios mais eficazes para a participação de seus clientes na organização, além de levar o leitor a uma reflexão sobre as contradições entre teoria e prática no que se refere a esta abordagem. O estudo caracteriza-se como uma pesquisa de natureza positiva e qualitativa com tipologia descritiva, que analisa o nível, o grau, os instrumentos promotores e as dimensões da motivação da participação dos clientes. Para tanto foi realizada uma pesquisa de campo, junto ao corpo gerencial dessas empresas,utilizando como instrumento um questionário estruturado, baseado no modelo teórico referenciado. O resultado mostrou que os modelos utilizados podem ser aplicados às empresas analisadas, pois no contexto geral elas desenvolvem nível e grau de participação moderados, são vários e diversificados os instrumentos promotores da participação e todas elas buscam uma efetiva relação com seus clientes.

ASSUNTO(S)

administracao de empresas marketing de serviÇos - dissertaÇÕes

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