PAQ - Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP

Sampaio, Maria Imaculada Cardoso, Fontes, Cybelle de Assumpção, Rebello, Maria Alice de França Rangel, Zani, Rosa Maria Fischi, Barreiros, Adriana de Almeida, Prado, Ana Mara Marques de Cunha, Cordeiro, Eliana de Cássia Aquareli, Villela, Maria Cristina Olaio, Moraes, Marli Inocência de, Lombardi, Valéria Vilhena, Netto, Adherbal Caminada

PAQ - Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP

AUTOR(ES)

Sampaio, Maria Imaculada Cardoso, Fontes, Cybelle de Assumpção, Rebello, Maria Alice de França Rangel, Zani, Rosa Maria Fischi, Barreiros, Adriana de Almeida, Prado, Ana Mara Marques de Cunha, Cordeiro, Eliana de Cássia Aquareli, Villela, Maria Cristina Olaio, Moraes, Marli Inocência de, Lombardi, Valéria Vilhena, Netto, Adherbal Caminada

FONTE

Ciência da Informação

DATA DE PUBLICAÇÃO

2004-04

RESUMO

Descreve a experiência de implantação do Programa de Avaliação da Qualidade dos Produtos e Serviços (PAQ) do Sistema Integrado de Biblioteca da Universidade de São Paulo (SIBi/USP) e apresenta parte dos resultados obtidos na pesquisa. Baseados no modelo SERVQUAL, foram elaborados cinco diferentes questionários, enfocando as dimensões receptividade, empatia, confiabilidade, garantia e tangibilidade, utilizando-se escalas para a indicação do grau de importância e de satisfação do usuário para os itens apontados. A entrevista foi aplicada a um número acidental de usuários, durante uma semana. A análise dos questionários e das entrevistas apontou doze indicadores comuns nos dois métodos de abordagem. São apresentadas as principais recomendações para o aperfeiçoamento da metodologia empregada no estudo, bem como os indicadores que poderão ser incluídos nas próximas etapas do programa.

ASSUNTO(S)

qualidade em serviços satisfação do usuário avaliação bibliotecas universitárias servqual