2004-04
PAQ - Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP
Descreve a experiência de implantação do Programa de Avaliação da Qualidade dos Produtos e Serviços (PAQ) do Sistema Integrado de Biblioteca da Universidade de São Paulo (SIBi/USP) e apresenta parte dos resultados obtidos na pesquisa. Baseados no modelo SERVQUAL, foram elaborados cinco diferentes questionários, enfocando as dimensões receptividade, empatia, confiabilidade, garantia e tangibilidade, utilizando-se escalas para a indicação do grau de importância e de satisfação do usuário para os itens apontados. A entrevista foi aplicada a um número acidental de usuários, durant...
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Assuntos:
- Qualidade em serviços
- Satisfação do usuário
- Avaliação
- Bibliotecas Universitárias
- SERVQUAL