Papel da análise discriminante no aprimoramento da avaliação da satisfação dos usuários

AUTOR(ES)

Verdessi, BD, Jara, G, Fuentes, R, Gonzalez, JC, Espejo, F, Azevedo, AC de

FONTE

Revista de Saúde Pública

DATA DE PUBLICAÇÃO

2000-12

RESUMO

OBJETIVO: Testar a análise discriminante como um método de transformar a informação obtida num inquérito de satisfação dos usuários de rotina numa acurada ferramenta de tomada de decisão. MÉTODOS: Utilizou-se questionário auto-aplicável com sete questões de dez opções numa amostra dos pacientes atendidos em duas unidades ambulatórias públicas, em Valparaíso, Chile, sendo uma de cuidados primários (n=100) e a outra de atenção secundária (n=249). Utilizaram-se dois pontos de corte na variável dependente (índice final de satisfação): satisfeitos vs insatisfeitos e muito satisfeitos vs os demais. Os resultados foram comparados com medidas empíricas habitualmente utilizadas (proporção de satisfeitos, proporção de insatisfeitos e dimensão da mediana). RESULTADOS: O nível de resposta foi muito elevado (sempre acima de 97,0%). Uma variável adicional revelou-se (atendimento médico), explicando a satisfação com o atendimento na unidade primária. Ao comparar satisfeitos com insatisfeitos, a proporção total da variabilidade explicada pelo modelo foi muito elevada (acima de 99,4%) em ambas unidades. Ao comparar muito satisfeitos com os demais, observou-se relação significativa apenas no caso da unidade primária. Explicou-se uma baixa proporção da variabilidade (41,9%). CONCLUSÕES: A análise discriminante revelou relações não percebidas pela análise empírica e indicou a proporção exata da variabilidade explicada pelo modelo utilizado. A técnica afastou como não significativas relações sugeridas pela análise empírica (por exemplo, muito satisfeitos versus os demais no caso da unidade secundária). A técnica permitiu medir a intensidade da contribuição de cada variável na explicação da variação da satisfação.

ASSUNTO(S)

análise discriminante satisfação dos consumidores satisfação do paciente gestão de qualidade total garantia de qualidade dos cuidados de saúde controle da qualidade qualidade dos cuidados de saúde

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