O efeito da espera sobre a avaliação geral do serviço : uma abordagem contingencial

AUTOR(ES)

Basile, Martina Gabriela

DATA DE PUBLICAÇÃO

2010

RESUMO

O presente estudo tem como principal objetivo avaliar o impacto de aspectos contingenciais no modelo básico do efeito da espera na avaliação geral de um serviço. Com base em estudos referentes à espera já realizados, o presente trabalho definiu o “modelo básico do efeito da espera na avaliação geral do serviço” que consiste no impacto negativo da espera na avaliação geral do serviço por meio da suscitação de emoções negativas. A influência de fatores contingenciais sobre o modelo é a principal contribuição do estudo, dado que essa abordagem não havia sido ainda estudada. Inicialmente, foi realizada uma etapa exploratória, qualitativa, para investigar as relações propostas no modelo teórico, assim como para compreender melhor os serviços de saúde, campo de estudo da pesquisa. Na sequência, a influência do envolvimento do consumidor, da singularidade do serviço, da pressão do tempo e do relacionamento interpessoal no modelo central foi investigada através da realização de uma survey com 382 pacientes As hipóteses foram testadas por meio de modelagem de equações estruturais, com o software LISREL 8.51. Os resultados indicam que o envolvimento do consumidor tem impacto positivo no seu tempo de espera aceitável. Já o efeito da singularidade do serviço sobre essa mesma variável não foi confirmado. A pressão do tempo apresentou impacto positivo no tempo de espera percebido e o efeito moderador do relacionamento interpessoal na relação entre as respostas afetivas negativas e a avaliação geral do serviço também foi confirmada. Além das hipóteses propostas, foi realizado um teste exploratório segundo o qual se confirmou o efeito moderador da variável gravidade sobre as relações que compõe o modelo básico do efeito da espera da avaliação geral do serviço. No final, os resultados são discutidos, e as limitações do estudo e sugestões para futuras pesquisas são apresentadas.

ASSUNTO(S)

comportamento do consumidor waiting avaliação de serviços consumer involvement marketing de serviços time pressure acceptable waiting time disconfirmation affective reactions overall service evaluation

Documentos Relacionados

• Efeito do LPS sobre as nucleotidases : uma abordagem sobre a hidrólise de nucleotídeos
• O efeito país sobre o desempenho da firma: uma abordagem multinível
• Perfil dos atributos do sistema orçamentário sob a perspectiva contingencial: uma abordagem multivariada
• O efeito da concentração regional das indústrias sobre o desempenho das firmas: uma abordagem multinível
• Avaliação do usuário sobre o atendimento odontológico no Sistema Único de Saúde: uma abordagem à luz da humanização