O banco na internet : um estudo do atendimento em um banco brasileiro. / The internet banking : a study of client assistence in a Brazilian Bank.

AUTOR(ES)

Roberto Agostinho de Mello

DATA DE PUBLICAÇÃO

2003

RESUMO

Em todo o mundo as empresas buscam novas formas de otimizar a comercialização e distribuição dos seus bens e serviços, para garantir ganhos de produtividade e a redução dos custos, para competir em um mercado dinâmico e globalizado. Cientes dessa situação, os bancos estão entre as empresas que mais investem em automação e tecnologia da Informação. As transformações tecnológicas implementadas no setor de serviços estão alterando a atuação das empresas financeiras e o modo como elas desenvolvem o relacionamento comercial com os seus clientes. Este trabalho tem por objetivo analisar a relação entre os bancos e seus clientes usuários do servico bancário na Internet, para verificar se os avanços tecnológicos estão sendo absorvidos pelos clientes. Trabalhos anteriores mostram que a preocupação com a automação bancária não foi acompanhada por um serviço adequado de atendimento aos clientes. A partir desses trabalhos, foi realizado um estudo de caso em um banco nacional de varejo, onde se descrevem as vantagens, dificuldades e deficiências do banco na internet, mostrando que há efetivamente um crescente distanciamento entre o banco e seus clientes. As conclusões do trabalho destacam a necessidade de ampliação do conhecimento da empresa acerca do cliente, como algo essencial para melhorar a eficiência e eficácia do atendimento. Destaca-se também a importância dos históricos de transações, pesquisas e observações de empregados como importantes fontes de informação e sugere alternativas para o desenvolvimento de um relacionamento que valorize as necessidades do cliente e sua satisfação.

ASSUNTO(S)

ferramentas de auxilio ao cliente banco na internet serviço de apoio ao cliente canais de relacionamento internet banking administracao de empresas automação bancária customer support service relationship channels bank automation

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