Modelo de satisfação ACSI modificado no setor de telefonia móvel
AUTOR(ES)
Moura, Andréia Cássia de, Gonçalves, Carlos Alberto
FONTE
Rev. adm. empres.
DATA DE PUBLICAÇÃO
2005-12
RESUMO
O propósito do artigo consiste na validação do modelo de satisfação American Customer Satisfaction Index - ACSI modificado - no âmbito do setor de telefonia móvel. O modelo original foi modificado com a inclusão do construto conveniência e da fase qualitativa na pesquisa. O método abrangeu duas fases: exploratória e descritiva. A primeira teve por finalidade a adaptação do modelo ao setor pesquisado, sendo utilizada a técnica dos grupos de foco. Na fase quantitativa foi consultada uma amostra de 606 usuários de celular: clientes das três operadoras atuantes no estado de Minas Gerais. A técnica de modelagem de equações estruturais foi utilizada para análise de plausibilidade do modelo proposto. Os resultados sugerem os seguintes relacionamentos do modelo: Qualidade → Valor Percebido, Qualidade → Satisfação, Valor Percebido → Satisfação, e Satisfação → Lealdade.
ASSUNTO(S)
modelo de satisfação acsi modificado relacionamento entre variáveis modelagem de equações estruturais validação de modelo telefonia móvel
Documentos Relacionados
- Inovação tecnológica e vantagem competitiva no setor de telefonia móvel
- Satisfação, lealdade e retenção: um pré-experimento aplicado à telefonia móvel
- Uma análise dos serviços de telefonia móvel no Brasil: uma proposta de modelo empírico
- Comparação entre os modelos norte-americano (ACSI) e europeu (ECSI) de satisfação do cliente: um estudo no setor de serviços
- Theorical and methodological framework to identifying strategic categories in the brazilian mobile phone sector (bmps) : towards theory development = Modelo teórico e metodológico para identificação de categorias estratégicas no setor de telefonia móvel no Brasil bmps : desenvolvimento de teoria
