Comparação entre os modelos norte-americano (ACSI) e europeu (ECSI) de satisfação do cliente: um estudo no setor de serviços

AUTOR(ES)

Lopes, Humberto Elias Garcia, Pereira, Camila Cristina de Paula, Vieira, Ana Flávia Santos

FONTE

RAM. Revista de Administração Mackenzie

DATA DE PUBLICAÇÃO

2009-02

RESUMO

O objetivo central deste trabalho é comparar os modelos norte-americano (ACSI) e europeu (ECSI) de satisfação do cliente, preservando as relações estruturais entre as variáveis latentes tal como originalmente estabelecidas. Para tanto, optou-se por uma abordagem quantitativa, centrada na modelagem de equações estruturais por meio da análise fatorial confirmatória. Foram pesquisados 2.145 clientes de empresas do setor de serviços, atuantes no Estado de Minas Gerais. Os principais resultados indicaram que o ACSI pode mensurar a satisfação de maneira mais precisa do que o ECSI. Outro aspecto é que a reclamação apresentou um efeito significativo sobre a satisfação e a lealdade com o serviço prestado.

ASSUNTO(S)

serviços satisfação modelos acsi ecsi

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