Mediações organizacionais e instrumentais em televendas e devoluções de medicamentos

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DATA DE PUBLICAÇÃO

2009

RESUMO

A questão da ineficiência nos apoios instrumentais e organizacionais aos funcionários do teleatendimento de uma farmácia é o foco empírico desta pesquisa. Embora todo processo produtivo esteja exposto a falhas, a prestação de serviços em televendas envolve a interação à distância do cliente com o ofertante do serviço, tornando-o mais suscetível a falhas se comparados àqueles que têm o contato face a face. No caso pesquisado - televendas de produtos farmacêuticos - podem ocorrer problemas na comunicação entre o cliente e o teleatendente no momento da transmissão das informações referentes ao medicamento prescrito pelo médico resultando em discrepâncias no seu registro e, consequentemente, devoluções dele à empresa. Internamente, a disponibilização da informação pela empresa aos profissionais que estão em contato direto com o cliente é outro fator importante nesse tipo de processo produtivo. Uma vez munido de informações fornecidas pelo cliente e pela empresa, a tendência às falhas poderá ser reduzida, desde que a organização do atendimento seja apropriada em termos de procedimentos, qualificação aos teleatendentes e instrumentos informatizados. Utilizou-se da abordagem metodológica da AET (Análise Ergonômica do Trabalho) para conhecer as condições de trabalho dos profissionais do setor Televendas, em seguida os dados coletados foram analisados tomando-se como base algumas das teorias do erro humano, em especial Norman (1981, 1983, 1988, 1991 e 1994), Reason (1987, 1993, 2000 e 2002), Amalberti (1996) e Clot (2006). Evidenciou-se que as condições materiais e organizacionais contêm aspectos que dificultam a execução do trabalho e influenciam a ocorrência das devoluções. A tese defendida aqui é que as falhas que resultam em devoluções de produtos farmacêuticos advém da interação do trabalhador com seu contexto de trabalho. Elas não podem ser consideradas conseqüências de falta de atenção ou como culpa dos teleatendentes, pois o processo cognitivo não acontece apenas na mente desses funcionários. Ele ocorre também nas relações do trabalhador com o meio. Nessa perspectiva, as falhas são resultantes da interação de muitos fatores como a ineficiência dos apoios instrumentais (software, head-set, computadores) e organizacionais (supervisor, coordenadores e a farmacêutica). Essas inadequações do contexto resultam em dificuldades para eles gerirem os próprios processos cognitivos, principalmente a atenção e a memória, podendo causar problemas nos registros dos pedidos dos clientes.

ASSUNTO(S)

engenharia de produção teses.

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