Estudo dos motivos de resistência na utilização dos canais de auto-atendimento : Agência de São Marcos, RS
AUTOR(ES)
Ravazio, Cristiano
DATA DE PUBLICAÇÃO
2010
RESUMO
Este trabalho estuda os motivos de resistência na utilização dos canais de autoatendimento na Agência de São Marcos – RS. Segundo Kotler e Keller (2005), algumas empresas constataram que o principal obstáculo na implementação de tecnologias de autoatendimento não está na tecnologia em si, mas em convencer os clientes a utilizá-la. Visa identificar o perfil dos clientes que não utilizam os canais de auto-atendimento e suas principais resistências, na busca da melhoria do IEC – Índice de Eficiência de Canais, o qual impacta diretamente no atingimento das metas do Banco e no cumprimento do ATB – Acordo de Trabalho. Nos tempos de globalização e da evolução da tecnologia, as Instituições Financeiras investem para suprir as necessidades dos clientes de atendimento a qualquer hora e lugar, mas não basta dispor dos canais de auto-atendimento, se a maioria do público alvo não utiliza. Mesmo com toda a evolução que ocorreu até os dias de hoje, verificamos que a utilização destes canais é expressiva mais muito aquém do público alvo existente. Percebe-se que os motivos para não utilizar os canais são muitos, desde questões de segurança até a dificuldade de operacionalização dos canais de auto-atendimento. Os resultados obtidos indicam a necessidade de orientação especial para os clientes para que seja possível sanar as suas dúvidas e insegurança. Melhorando o índice de utilização dos canais de auto-atendimento e principalmente facilitando o acesso dos clientes as formas alternativas de atendimento.
ASSUNTO(S)
auto-atendimento banco do brasil. serviços bancários resistência
ACESSO AO ARTIGO
http://hdl.handle.net/10183/26281Documentos Relacionados
- A utilização da ferramenta de auto-atendimento gerenciador financeiro na agência Cambé
- A usabilidade do auto-atendimento bancário : um estudo na agência Alvorada da Caixa Econômica Federal
- A utilização dos serviços de auto-atendimento no Banco do Brasil
- Auto-atendimento x caixa - como vencer a resistência e incentivar a utilização dos canais alternativos pelos clientes da agência Santa Helena (PR) do Banco do Brasil
- Auto-atendimento e satisfação dos clientes