Confiança, valor percebido e lealdade em trocas relacionais de serviço: um estudo com usuários de Internet Banking no Brasil

AUTOR(ES)

Brei, Vinícius Andrade, Rossi, Carlos Alberto Vargas

FONTE

Revista de Administração Contemporânea

DATA DE PUBLICAÇÃO

2005-06

RESUMO

O presente trabalho desenvolve e testa um modelo teórico baseado em hipóteses que analisam a relação entre a confiança, o valor percebido e a lealdade de usuários de Internet Banking em situações de trocas relacionais de serviço no Brasil. Uma pesquisa em todo o País com 611 usuários de Internet Banking de um grande banco de varejo e as análises através da técnica de Modelagem em Equações Estruturais validam, de forma geral, o modelo testado. As relações testadas no modelo levam à conclusão de que a confiança tem forte impacto no valor percebido pelos clientes que, por sua vez, também têm forte impacto na lealdade desses clientes à empresa. Valor foi identificado como uma variável mediadora parcial da relação entre confiança e lealdade. São apresentadas, ainda, conclusões acerca da atuação das empresas e sugestões para pesquisas futuras.

ASSUNTO(S)

comportamento do consumidor confiança valor lealdade serviços

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