Avaliação da qualidade:uma ferramenta para gestão do serviço de ensino na área da saúde / QUALITY ASSESSMENT: A TOOL FOR MANAGEMENT OFFICE OF EDUCATION IN THE FIELD OF HEALTH

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2009

RESUMO

A educação superior nas últimas décadas apresentou um crescimento significativo, sendo, as instituições privadas, responsáveis pelo maior número de vagas oferecidas neste setor. Essa expansão gerou um ambiente competitivo, obrigando as Instituições de Ensino Superior (IES), a se preocuparem cada vez mais com a qualidade dos serviços oferecidos, na tentativa de manter e atrair seus clientes, os discentes. As IES devem estar preocupadas em acompanhar as necessidades atuais e futuras, atendendo as diretrizes curriculares para a melhoria e atualização permanente dos currículos, formas de ensino e prestação de serviço. É importante entender, então, que a preocupação deve ser direcionada para atender, tanto a satisfação dos discentes como a da sociedade. Alunos satisfeitos com os serviços internos da IES e com os cursos que esta oferece influenciarão positivamente a percepção que a sociedade e futuros alunos têm a seu respeito, aumentando a demanda. Já uma percepção negativa terá efeito contrário. Assim, identificar como os atributos da IES e seus cursos afetam a satisfação dos alunos e qual seu nível atual de satisfação torna-se crítico para o gerenciamento eficaz de cada curso. Essa dissertação procurou estudar a prestação de serviços na clínica escola de um curso na área da saúde. Teve como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados sob a ótica dos discentes e pacientes e, também, a opinião que os gestores tinham em relação às expectativas dos clientes. Para tal, utilizou como instrumento de pesquisa um questionário baseado na escala SERVQUAL. A escala SERVQUAL engloba as cinco dimensões da qualidade: aspectos tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança e empatia. O serviço prestado no ambiente da clínica escola foi avaliado de forma distinta pelos dois grupos pesquisados. Os resultados da avaliação dos discentes denotam insatisfação com relação ao serviço recebido em todas as dimensões. No entanto, os pacientes encontramse bastante satisfeitos com a qualidade do serviço recebido em quase todas as dimensões, com exceção, da dimensão tangível. Os resultados dessa pesquisa foram apresentados aos gestores da clínica escola e serviu como ferramenta para a gestão e melhoria dos serviços oferecidos.

ASSUNTO(S)

administracao qualidade de serviço. servqual. ensino superior. ensino superior quality of service. servqual. higher education.

ACESSO AO ARTIGO

Documentos Relacionados