Atributos de uma empresa orientada para o mercado : visão interna de organizações em uma economia emergente

AUTOR(ES)

Paulo Ricardo Bageston

FONTE

IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia

DATA DE PUBLICAÇÃO

14/09/2005

RESUMO

A orientação para o mercado em uma organização envolve a visão interna, os recursos humanos e processos para o levantamento de informações sobre as necessidades dos seus clientes e atividades da concorrência, a sua interna disseminação entre departamentos, e as ações para o fornecimento dos valores buscados pelos clientes. Os fatores que caracterizam a orientação para o mercado, assim como, a automensuração do quanto uma organização a tem adotado, tem sido estudados principalmente em países economicamente desenvolvidos, mas há uma demanda para o desenvolvimento de estudos em países economicamente emergentes, tal como o Brasil. Este estudo, foi aplicado em duas empresas privadas localizadas no estado de São Paulo, Brasil, contou com 276 respondentes que atuam em diferentes grupos funcionais (operacional, tático ou estratégico) em diferentes áreas funcionais (marketing, vendas, recursos humanos, operacional e administrativo ou finanças) utilizando como base três modelos anteriormente desenvolvidos por Whiteley (1991), a escala MARKOR de Kohli, Jaworski e Kumar (1993) e o de Day (2001), o que gerou um instrumento de pesquisa com 54 assertivas, as quais foram avaliadas pelos respondentes através de uma escala de cinco pontos de Liekert. Após análises estatísticas chegou-se a doze agrupamentos de fatores que podem caracterizar a orientação para o mercado no contexto brasileiro: a busca pela superação das expectativas dos clientes; reclamações dos clientes; negociação com clientes; procedimentos para melhorar a qualidade dos produtos e serviços; informações sobre os clientes; valorização dos produtos e serviços pelos clientes; ética; características dos funcionários; comunicação entre departamentos; relações com os clientes; clareza das necessidades dos clientes; recursos humanos.

ASSUNTO(S)

administracao de empresas empresas - serviços ao cliente marketing business enterprises marketing customer services

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