As Características da Função e seu Impacto nos Níveis de Satisfação do Funcionário de Contato: um estudo em uma grande empresa de telecomunicações

AUTOR(ES)
FONTE

Rev. bras. gest. neg.

DATA DE PUBLICAÇÃO

2014-12

RESUMO

RESUMO A padronização das respostas e a redução dos custos deram grande relevância aos call centers no que se refere à estratégia comercial de muitas empresas de serviços. O objetivo desta pesquisa é analisar até que ponto as características da função, tal como foram identificadas por Hackman e Oldham (1980), são determinantes essenciais dos níveis de satisfação do funcionário de contato no call center. Efetivamente, a literatura sugere claramente que as características da função têm grande influência no modo como os funcionários desempenham seu trabalho, no seu nível de satisfação e, consequentemente, na qualidade de serviço prestada ao cliente. Procedemos à realização de um estudo de caso, apoiado em um conjunto de dados coletados por meio de questionário. Os resultados revelam que os funcionários sentem seu trabalho como sendo altamente estruturado e intensamente monitorado, podendo prejudicar o desempenho no que se refere ao contato com o cliente, sobretudo em relação à desejada personalização, flexibilidade e resposta em um só contato. De modo a aumentar a satisfação dos funcionários de contato, é apresentada uma proposta que reforça a componente de autonomia e valoriza a satisfação intrínseca associada à função. Em síntese, salientamos a importância de alterar o modo como as empresas encaram a função dos funcionários de contato, em contexto de call center, nem sempre percebida e concebida como estratégica, propondo um maior investimento organizacional no redesenho da função.

ASSUNTO(S)

desenho da função funcionário de contato call center

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