AplicaÃÃo do mÃtodo AHP na reduÃÃo de multas em empresas de telecomunicaÃÃes / Application of method AHP in reduction fine in companies of telecommunications

AUTOR(ES)

Rodrigo de AraÃjo Pereira

DATA DE PUBLICAÇÃO

2011

RESUMO

A presente pesquisa investiga a forte competitividade de mercado, o aumento das exigÃncias por parte dos clientes e a reduÃÃo das margens de lucro como fatores que contextualizam o cenÃrio de mercado atual das empresas do setor de telefonia mÃvel no Brasil. Para tanto, lanÃa mÃo de pesquisas da FundaÃÃo de ProteÃÃo e Defesa do Consumidor (PROCON) e da AgÃncia Nacional de TelecomunicaÃÃes (ANATEL), para apontar que as empresas de telefonia celular sÃo lÃderes em reclamaÃÃes e somam multas que ultrapassam o valor de R$ 3 milhÃes. A pesquisa abarca uma anÃlise destes problemas, enfocando os de maior prejudicialidade à competitividade de mercado, ou seja, aprofunda-se em critÃrios diretamente ligados à conservaÃÃo e degeneraÃÃo da imagem destas empresas, bem como analisa quais os principais problemas e motivadores de reclamaÃÃes junto aos ÃrgÃos de proteÃÃo ao consumidor. Admite como premissa hipotÃtica de soluÃÃo, a reduÃÃo dos nÃveis de multas no setor de telefonia mÃvel, embasando esta tese no mÃtodo Analytic Hierarchy Process (AHP). Os resultados da anÃlise estÃo ordenados sob os seguintes critÃrios: âcobranÃas indevidasâ, âfalha no atendimentoâ, âqualidade do serviÃoâ, âbloqueioâ, âatraso na entregaâ e âpropaganda enganosaâ. Sob a anÃlise de sensibilidade, tambÃm se apontam variaÃÃes periÃdicas da importÃncia relativa entre tais critÃrios. Logo, identificadas as devidas importÃncias relativas a cada um dos problemas, cabe Ãs organizaÃÃes de telefonia mÃvel analisar cada um destes problemas, identificando suas respectivas causas. Por conseguinte, tal anÃlise das causas viabilisarà o desenvolvimento de planos operacionais que visam soluÃÃes mais eficazes e efetivas da atual conjuntura.

ASSUNTO(S)

multivariate analysis problemas da telefonia mÃvel engenharia eletrica anÃlise multivariada problems of mobile mÃtodo ahp ahp method problems of mobile multivariate analysis engenharia eletrica

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