Análise dos benefícios relacionais observados por usuários de serviços

AUTOR(ES)

Mota, Márcio de Oliveira, Freitas, Ana Augusta Ferreira

FONTE

RAM. Revista de Administração Mackenzie

DATA DE PUBLICAÇÃO

2008-10

RESUMO

Este estudo tem como objetivo analisar as relações entre os benefícios relacionais percebidos por consumidores e seus antecedentes e conseqüentes no contexto de serviços. O estudo compreendeu uma pesquisa descritiva, do tipo survey, de natureza quantitativa. A pesquisa de campo foi realizada com 415 consumidores que informaram o tipo de serviço analisado. Os dados coletados foram submetidos a testes estatísticos por meio da técnica de modelagem em equações estruturais, no intuito de testar o modelo proposto. Ressalte-se o ineditismo do modelo proposto, pois, neste estudo, foi feita uma avaliação da relação dos benefícios relacionais e seus antecedentes e conseqüentes. Este estudo concluiu que os benefícios relacionais são percebidos pelos consumidores independentemente do grau de customização dos serviços ou da intensidade de contato. Foram encontradas significativas associações entre satisfação com os empregados e os demais construtos, portanto pôde-se inferir a importância do elo entre empregados e consumidores.

ASSUNTO(S)

serviços marketing de relacionamento benefícios relacionais satisfação fidelidade

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