Acesso à informação: avaliação do uso de tecnologias de interação automática em call centers

AUTOR(ES)

Barth, Nelson Lerner, Meirelles, Fernando de Souza

FONTE

Revista de Administração de Empresas

DATA DE PUBLICAÇÃO

2011-02

RESUMO

Objetivando menores custos e fornecimento das informações desejadas por usuários muitas vezes sem acesso à internet, as empresas de serviço têm adotado tecnologias de interação automática em seus call centers, as quais podem ou não atender às expectativas dos usuários. Baseando-se em diferentes áreas do conhecimento (interação homem-máquina, comportamento do consumidor e uso de TI), 13 proposições são levantadas e desenvolve-se uma pesquisa em três partes: um focus group, um estudo de campo com usuários e entrevistas com especialistas. Listam-se onze características de atendimento automático que suportam a explicação da satisfação dos usuários, propõe-se um modelo de preferências e obtêm-se evidências a favor ou contra cada uma das 13 proposições. Com conceitos de balanced scorecard, propõe-se um modelo de avaliação gerencial para uso de tecnologia de atendimento automático em call centers. Em trabalhos futuros, as proposições poderão se transformar em hipóteses verificáveis através de uma pesquisa empírica conclusiva.

ASSUNTO(S)

acesso à informação call centers tecnologia de informação e comunicação interação automática avaliação gerencial

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