Acesso à informação: avaliação do uso de tecnologias de interação automática em call centers

Objetivando menores custos e fornecimento das informações desejadas por usuários muitas vezes sem acesso à internet, as empresas de serviço têm adotado tecnologias de interação automática em seus call centers, as quais podem ou não atender às expectativas dos usuários. Baseando-se em diferentes áreas do conhecimento (interação homem-máquina, comportamento do consumidor e uso de TI), 13 proposições são levantadas e desenvolve-se uma pesquisa em três partes: um focus group, um estudo de campo com usuários e entrevistas com especialistas. Listam-se onze características de at...

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  • avaliação gerencial