A satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos múltiplos de varejo do Brasil
AUTOR(ES)
Luiz Satoru Ishiyama
FONTE
IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia
DATA DE PUBLICAÇÃO
13/01/2006
RESUMO
A questão de pesquisa debatida nesta dissertação é a satisfação da clientela pessoas físicas com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada pelos bancos de varejo do Brasil. A revisão bibliográfica proporcionou o entendimento sobre o marketing de serviços, sua relevância mundial e o processo adotado pelos clientes para o consumo de serviços em busca da satisfação de um determinado desejo. Os estudos sobre a indústria financeira do Brasil ensejou um aprofundamento no internet banking e levou à conclusão que, dada a sua atual relevância, a oferta ampliada de atendimento dos bancos de varejo será incompleta se não considerar este canal virtual. A satisfação da clientela foi mensurada através da aplicação de uma escala de múltiplos itens a clientes de um único banco com presença em todas as regiões do país. A pesquisa implementada foi definida como do tipo Descritiva, a técnica estatística utilizada foi a Análise Fatorial Confirmatória e o processo de ajustamento requisitou o uso de três métodos de estimação. A conclusão final a que se chegou é que os clientes do banco pesquisado demonstraram estar mais satisfeitos do que insatisfeitos com a oferta ampliada de atendimento disponibilizada, embora tais conclusões não sejam passíveis de extrapolação para os demais bancos do país.
ASSUNTO(S)
administracao de empresas marketing de serviços satisfação do consumidor bancos - serviços ao cliente banks and banking consumer satisfaction customer services
Documentos Relacionados
- Canais de atendimento bancário e satisfação do cliente : estudo em bancos de varejo
- Pesquisa de satisfação de clientes pessoas físicas exclusivos da agência Florianópolis do Banco do Brasil
- Grau de satisfação dos clientes, pessoas físicas, de maior poder aquisitivo da agência de Chapecó (SC) com o Banco do Brasil
- Pesquisa de satisfação de clientes : pessoas físicas da agência do Banco do Brasil de Arroio do Meio - RS
- Satisfação dos clientes pessoas físicas da agência São Miguel do Iguaçu - PR